Методика дослідження споживчої оцінки привабливості атрибутів комплексу послуг інтернет-маркетингу торговельного підприємства

Abstract

У статті надано теоретичне обґрунтування та практичні рекомендації щодо застосування методики дослідження споживчої оцінки привабливості атрибутів комплексу послуг інтернет-маркетингу торговельного підприємства. Запропоноване визначення розробленої методики як сукупності послідовних методів та процедур для обґрунтування найбільш значимих атрибутів для споживачів послуг інтернет-маркетингу торговельного підприємства, що дозволяє підприємству оптимізувати свій комплекс послуг інтернет-маркетингу. Надано схему, яка ілюструє етапи запропонованої методики: від визначення мети до розробки стратегічних рекомендацій. Обґрунтовано актуальність постійного моніторингу споживчих уподобань як важливого елементу ефективної діяльності торговельного підприємства. Здійснено систематизацію атрибутів для інтернет-магазинів меблів за предметом оцінки споживчих уподобань та з точки зору етапу прийняття споживачем рішення щодо здійснення покупки: атрибути, що дозволяють оцінювати магазин без/до покупки і атрибути, оцінка за якими можлива після здійснення покупки. За допомогою моделі Н.Кано та опитування споживачів було проведено класифікацію атрибутів комплексу послуг інтернет-магазину меблів. Відповідно до проведеного дослідження отримано результати щодо ранжування атрибутів за їхньою значимістю. До найбільш значущих базових атрибутів віднесено: прозорі та прості умови повернення/обміну товару, можливість моделювання/візуалізації меблів в інтер'єрі, актуальність інформації про наявність та оптимальне співвідношення ціни та якості без прихованих платежів. Вирішальні атрибути включають: надійність та гнучкість послуг доставки, повноту та якість контенту про товар, підтвердження якості та можливість купівлі у розстрочку/кредит. До привабливих атрибутів віднесено: компетентність онлайн-консультантів, онлайн-консультації дизайнера/стиліста інтер'єру та ефективна омніканальність. Виявлено групу байдужих атрибутів, які не впливають на ступінь задоволеності споживачів. До них належить інформування про час виробництва (якщо терміни дотримані), надмірна кількість способів оплати та надто стильний, але не функціональний дизайн сайту. Проведений аналіз дозволив виявити та систематизувати за ступенем важливості найбільш затребувані атрибути комплексу послуг інтернет-маркетингу торговельного підприємства, що є основою для формування економічно обґрунтованої та клієнтоорієнтованої пропозиції.